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构建和谐医患关系 预防医疗纠纷发生

发布日期:2014-05-30
 

【摘  要】随着我国医疗制度改革的不断深化,人们的法律意识、经济意识及对医疗服务需求意识逐渐提高,各种类型的医疗纠纷也逐渐增多,而近期频现媒体的天价医疗费事件、恶性伤医案件等现象,为本已紧张的医患关系又蒙上了一层阴影,加重了对医疗机构及医务人员的信任危机。医患关系之所以紧张,有社会因素、患者原因及医院管理的薄弱环节等因素,而医疗纠纷干扰了医院的正常工作秩序,影响着医院的经济效益和社会效益,应当引起医务人员的高度重视。如何正确处理医疗纠纷,已成为医务工作者认真思索的问题。致公党南宁市委会邕宁区支部邕宁区人民医院的7位医生党员,通过对本院及全市其它医院发生医疗纠纷时医患者双方的调查分析,旨在构建和谐医患关系,预防和减少医疗纠纷发生。 

【关键词】医患关系 医疗纠纷 预防

 

一、医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看,是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流。医患关系成因复杂,有医疗资源不足,群众“看病难”、“看病贵”,患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好,群众不满意;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题,还有管理监督不力等原因,我们致公党的部分医生党员对此进行了分析总结,认为主要原因有以下五个方面:

    (一)社会方面的原因 

 近几年,随着我国社会主义市场经济体制的完善,我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革;医院已经定位为服务行业,许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取,而患者付出钱,得到医疗服务。因此患者对就医环境、医院的技术水平、服务态度的要求愈来愈高。患者及其家属的社会背景各不相同,医院在提供服务时有时难以满足所有患者及其家属的要求,常会与患者及其家属引起误解或纠纷。目前正在进行和完善的医疗保险改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用,得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程,是陌生的,患者对医疗期望值过高,这是医患关系愈演愈烈的重要的社会原因。

(二)医疗技术局限性的原因 

医疗技术局限性已经成为医患关系紧张的重要原因。医学是一门重要的经验科学,在医患纠纷中,由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过64%以上;在所有医疗纠纷中,技术性事故平均占有18%以上[2]。很多患者对医疗效果期望过高,对医疗风险却不认知,不能正确对待医学的失败,以为进了医院就是进了“保险箱”,治不好病就是医生的错,动辄发生过激行为。其实,尽管人类在医学上取得了巨大进步,但由于人体的极端复杂性,仍有一大批疾病尚未被攻克,即使是对于很多常见病,在治疗上也会因个体差异而发生意外。可以说,一部医学史,就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步,都是有代价的。目前世界上还有许多疾病都没有找到发病的根源,更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈,也不能做到立竿见影、药到病除,当患者的疾病和治疗要求没有达到预期效果时,患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上,从而导致医疗纠纷甚至过激行为。

(三)医务人员的原因

医务人员的态度不好,导致医患关系恶化。如某些医疗机构存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等;有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流,忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高,用语不当,造成患者误解。另外,医院重程序服务轻人文关怀。据有关调查,医患关系紧张,以至引发医疗纠纷,40%以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人,重医疗程序服务,注重病人躯体上的疾病的治疗,忽视心理疾病的治疗,只是埋头于自己的工作,忽视患者的心理感受,导致出现医疗效果不尽人意时,病人就认定的问题。但据介绍,大型医院医生门诊接待量每天都在40人以上,远高于平均每个医生接诊4.5个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下,再要求医生多一些人文关怀和亲情服务,或许有些苛责。另外,医疗纠纷的急剧增加,导致医务人员的心理、态度以及行为产生重要的负面影响,严重挫伤了医护人员的工作积极性,一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引起诉讼而不愿意收治危、急、重患者,不敢开展具有一定难度的大型手术,这样不仅导致医务人员失去了临床学习和工作的机会,患者同样也失去了康复、治疗、生存的机会。

(四)医疗管理不完善

医疗工作是高风险的行业,但并不象国外发达国家那样,高风险的同时能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例,受市场经济影响,个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益,诸如故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更多的医疗费用等。医院管理对此缺乏完善的监管措施。另一方面,在医疗事故处理方法并不很健全的情况下,出现医疗事故时,院方的推诿、漠然,使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解,对医疗纠纷,有些医院能躲就躲,躲不了就进行私了赔钱了事,这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商,患者方怨气愈积愈深,最终导致纠纷的进一步升级和恶化。据统计,2012年以来全国共发生恶性伤医案件11起,造成35人伤亡,其中死亡7人,受伤28人(其中患者及陪护人员11名、医护人员16名、保安1名),涉及北京、黑龙江等8省市。另据公安部的统计,今年以来,各地公安机关制止的侵害医务人员现行犯罪达200起,另有协助排查化解矛盾纠纷9700余起。

(五)患者方面的原因 

目前医疗技术水平的发展依然受到一定客观和主观条件的制约,很多患者对医疗行业的特殊性并不了解,有的患者认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊和误治,认为如果疾病出现了一些并发症是误治造成的不良后果,再加上医疗转归的不确定性,面对患者的病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况,患者或家属无法接受医疗效果,从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾,出现医疗纠纷。另外,患者不健康的就医心理状态也是重要原因。由于目前医疗服务市场化,患者有选择医院和医生的权利,患者认为用金钱就可以买健康、买服务,一旦治疗结果达不到预期的希望,就向院方索赔,甚至漫天要价,扰乱医疗工作秩序。

二、如何构建和谐医患关系

对医疗机构来说,构建和谐的医患关系首先要眼睛向内,正视并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题,从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因,制定措施。从南宁市邕宁区人民医院的实践看,构建和谐医患关系要从四个方面加强医疗服务工作,用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系在医患之间搭起一座心灵互动的平台,营造一种和谐互动的氛围,是每一名患者、每一个医疗机构的共同希冀和追求。对医疗机构来说,构建和谐的医患关系关键要从自身做起,从查找服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等方面的不足做起,一切从患者利益出发,积极转变服务模式,提高服务质量,把病人的满意作为医院的追求。那么,如何构建起和谐的医患关系呢我们认为,应围绕以人为本,提高职工整体素质这个中心,着重做好以下几方面工作:

    (一)要坚持以人为本,强化人性化服务意识

这是医院构建和谐医患关系的根本。患者就医的过程,实际上就是把自身的康复托付给医生的过程。因此,医务工作者没有理由不把患者当作朋友,而是应当去体恤其痛苦,同情其困难,尊重其想法,打消其顾虑。只有在这个基础上,患者才能增强对医务人员的支持和理解。与此同时,医院管理者必须通过建立管理制度、健全服务质量评价机制、明确接诊过程行为规范等,促使患者和医务人员都能够在明确自己的权利和义务的过程中达到和谐的统一。据此,在更加激烈的医疗市场竞争中,患者就医不仅仅关注医院的医疗水平,而是更加关注医院的人性化服务。医院除了必须具备技术、设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。要将人化服务理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

    (二)尊重科学,实事求是

医疗行为是一项高风险的工作,医学上还有许多未知领域,患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病,决不能违背科学的客观规律;患者应充分信任医务人员,决不能隐瞒与病情有关的情况及故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等,并非是医务人员的过失所致,而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致,完全属于意外情况的,患者应接受事实,不要把其归罪于医务人员。同时尊重病人的知情权和自主权,这是未来医患关系的立足点。病人获取更多的医学信息,给病人更多的自主的机会

    (三)提高医务人员的人文素质

我国自古便有“济世救人,仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人,是关于人的科学,医学的目的是寻求人类的健康,医务人员应该尊重患者的权利,尊重生命的尊严。要营造和谐的医患关系,需要医务人员努力提高自身的人文素质,自觉调整自身的知识结构,不能只看到病毒,而看不到作为病毒载体的人的存在,看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识,哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需了解的[3]。具有比较好的人文素质,才能在医疗工作中,给病人更多的亲情关怀,避免不必要的冲突。医学领域充满着许多未知数和变数,医务人员要努力提高个人的业务素质,不能仅仅满足于已有的医学知识。医学科学的发展日新月异,这就要求不断地学习,把握经验,认真探索未知领域,寻求解决危害人类健康的有效方法,提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

   (四)强化医院内部制度建设,实行责任追究制。

医院内部的制度建设带有长期性、根本性和稳定性,有法可依、依法办院是医院的基本工作方针。要不断健全完善各项规章制度,教育和引导医院职工牢固树立社会主义荣辱观和医德观,以为患者热忱服务解除病痛为荣,以损害患者利益为耻,以廉洁行医为荣,以行医谋私为耻[4]。要实施责任追究,在提高自警自律能力上下功夫,对败坏医德医风、破坏行风纪律、严重损害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究制,进而不断提高广大医务人员自警自律能力,为构建和谐医院提供良好的环境保障。完善医疗机制,加强医德医风的建设规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录,并严格执行。医院要生存、要发展,必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。牢固树立“患者至上”,一切为病人着想。

总之,注意向患者及家属做好宣传教育,取得他们的支持、配合和谅解;认真对待患者及其家属的投诉,及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益,诸如开大处方、索取红包等不良医风。构建和谐社会是一个崇高而伟大的社会工程,也是一个长期的、逐渐的过程,需要大家共同努力才能实现,每个社会成员都有责任。作为以救死扶伤为已任的卫生工作者,更有责任去大力发展卫生事业,提高医疗技术,增强服务能力,维护正常和谐的医患关系,为和谐社会的建设服务。医疗行业的服务不同于其它行业,由于面对的是患有疾病的人,因此,服务的标准更高,要求更严。只要医患之间建立了牢固的信任关系,那么预防医疗纠纷发生是完全可以做到的。

 

【参考文献】 
[1]徐卿荣.204例医疗纠纷构成原因分析[J].上海医学,2006,29(1):69. 

[2]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志,2003,19(8):494. 

[3]朱伟良,王强.从医德医风现状看和谐医院建设的重点与难点[J].南京医科大学学报:社会科学版,2007,7(4):314.

[4]蒋英姿,宋燕,温晓慧.新形势下医院图书馆为患者服务的构想[J].航空航天医药,2005,1(16):59-60.

 

(作者:韦文日  邕宁区朝阳中学化学教师、邕宁总支党员)

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